打造“无现金”城市 基层办事窗口的“难言之隐”即将解决

时间：2017-05-23

　　记者陪同唐先生去窗口办事。

　　办事清单被易拉宝海报遮住了。

　　缴费没有扫码支付，略不方便。

　　由杭州市“最多跑一次”改革专题组办公室和杭州日报联合推出的“民情陪跑团”，在多次暗访后发现，不少基层窗口虽然在服务上都很用心，但也存在一些细节问题。

　　昨天下午，陪跑团暗访了西溪街道社会服务管理中心，相关暗访视频可扫描二维码观看。

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　　档案编号

　　建档日期：2017年5月22日

　　暗访单位：西溪街道社会服务管理中心

　　现场扫描

　　西溪街道社会服务管理中心位于一楼，大厅不大，但集合了居住证办理、国税办理、劳动监察、交通违章处理等十多个窗口。每个窗口前都有一张凳子。

　　大厅里有不少人性化设施，比如爱心雨伞、配一次性水杯的饮水机等。

　　不过，两个入口处摆放办事资料清单的架子，恰巧被两张易拉宝海报挡住了，前来办事的群众很少能注意到这里有资料。

　　暗访实录

　　下午3点10分，记者遇到了一位唐先生，他正在为朋友代办车辆异地年检。“朋友的汽车是杭州牌照，但人和车都在外地，要在外地年检的话，本地交警需要出具一个手续。”

　　上周四，唐先生来到窗口，工作人员发现行驶证副本上年检章盖满了，下次年检无处可盖，所以要换证，而换证虽可以代办，但需要车主身份证。

　　昨天一早，唐先生收到朋友快递来的身份证，就赶紧来交管服务窗口，不料换了位值班人员，恰巧这位工作人员没开通相关业务授权，唐先生只好记下窗口电话，并等通知。

　　昨天下午，确认窗口人员已开通权限后，唐先生再次赶来。“毕竟朋友的身份证在我手里，这么重要的证件，一直要用的，得尽快办。”

　　这次，带齐材料的唐先生成功换到了行驶证，并拿到异地年检手续。

　　这中间也有个小插曲。唐先生早上去窗口时需要复印证件，办事大厅提供复印服务，收费0.3元/张。“复印收费我没意见，但现在我们杭州人身上带钱的人真不多，何况是3毛钱零钱。”唐先生说，他看到有人掏出100元现金，要复印一张纸，工作人员也为难地表示找不开。

　　记者在复印窗口看到一张告示牌，写明收费标准，但没有扫码支付。

　　“复印完回原来窗口办事，还要重新排队，如果办事窗口能直接帮忙复印、收费就更好了。”唐先生建议。

　　唐先生说，总体上，对窗口服务态度、事项告知清晰程度等都比较满意。

　　正面对话

　　记者将暗访情况通报给西溪街道办事处，街道人力资源社会保障管理服务站站长金玥说，办事清单被易拉宝海报遮挡可能是无心之举，会及时予以调整。“唐先生办理的具体业务属于入驻我们中心窗口的交管部门，是否准予办理取决于所属部门。”金站长解释说。

　　针对大家关心的扫码缴费一事，金站长表示街道其实之前就考虑过相关事宜。“我们和财务沟通过，也向有关机构打听过，结果发现开通单位要么是个人，要么是企业。我们政府机关拿不出营业执照，申请上有难度。”金站长说，街道还会再多方打听，争取能早日开通扫码缴费，方便老百姓。而针对唐先生提出的复印后要重新排队的情况，金站长也表示将会同各窗口理顺流程。

　　最后金站长表示，服务中心正在全力响应“最多跑一次”改革，争取让群众更满意。

　　针对扫码缴费一事，我们也与市财政局取得了联系，该局表示正在深化统一公共支付平台应用，上述问题可以通过统一公共支付支付宝渠道扫码缴费解决，近日将首先在西溪街道试点相关工作。

　　陪跑评议

　　街道综合服务中心是家门口的服务中心，也是老百姓最先想到的办事窗口，承担了大量简单事项的办理和一些复杂事项的咨询引导工作。

　　西溪街道社会服务管理中心的服务态度、服务细节都得到了办事群众的认可。不过，在支付通道这件事情上，老百姓还有所期待，因为杭州正在打造一座“无现金”城市。我们在采访中已经多次碰到类似情况，不只这一家单位有这样的“难言之隐”，职能部门应加强与支付企业的对接研究。

　　“最多跑一次”改革，其目标是方便老百姓办事，改革的理念也不能只停留在办事流程上的化繁为简，在服务细节上也应想群众之所想。

　　星级评定

　　“民情陪跑团”继续接受陪跑报名及“最多跑一次”意见建议反馈，联系电话为本报大众热线85109999，意见建议及相关办事过程证明还可以直接发送至邮箱alian0571@126.com(标题注明最多跑一次)，我们将选择一些代表性事项，陪您一起跑审批。

　　大厅环境：★★★★

　　软硬件支持：★★★★

　　服务态度：★★★★★

　　办事效率：★★★★★

　　总体评定：★★★★★